.
- . , - , - , [9-14].
, !
, : . - . , , , , , -?
-, , . -, , . -, , -. -, , .
- , , , -.
, . ITSMF -. ITIL . ITIL.
, , -. ITIL - . ITIL ISO 20000. - . ITIL - . .
ITIL .
, , . , . , . ITIL, ITIL. ITIL, , . (COBIT ) , , , .
ITIL [1] . . ITIL , , . . . , . , . , . ITIL , , , . ITIL . ITIL . .
ITIL , . ITIL, , , KPI ( ). ITIL. , -. . -, , . , , . -, -, . (SLA), . (KPI), SLA. , . -, - : , , - . .. , .
, [4]. , . ITIL . , , , . . , , . , ISO 9000 . ITIL , , ISO.